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老商场里的年轻人(青春派·青春奋进新时代(17))

来源:沈阳市政府采购中心 发布时间:2020-06-28 08:47
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老商场里的年轻人(青春派·青春奋进新时代(17))

 

  上图:王府井百货大楼门前的张秉贵塑像。
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  中图:范文宇在直播带货。
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  下图:周微在与顾客交流。
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  人来人往的北京王府井步行街,矗立着一尊人物半身铜像。这尊塑像,纪念的不是英雄烈士、文化名人,而是一名普通售货员——张秉贵。

  1955年,“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业,就是从这一年起,张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖,转身称重,随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间,他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中,张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴,像“一团火”一样温暖着顾客。他精湛、热情的服务艺术,引得许多人慕名而来,只为一睹风采。

  心中一团火,温暖万人心。张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子,留下了宝贵的“一团火”精神。如今,秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字,“一团火”是否还燃烧如昨?我们来到北京市王府井大街,寻访“一团火”精神的青年传承者们……

     

  爱心之火

  时刻关注顾客的需求和感受

  “从你身上,我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼工作了十来年,80后周微没想到,有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起,更让她感动的是,这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的。

  不满20岁就来到王府井百货大楼,周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年,如今已是顾客服务部前台接待组副主管。因为优质的服务,周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉,并被公司授予“新时代一团火传人”称号。

  总服务台虽然不做具体销售业务,但服务项目却多达30多个:迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验。“总服务台是窗口,顾客遇到问题,第一个找的就是我们,对服务质量要求特别高。”周微说,为此,师父王涛送给她10个字:主动、热情、诚恳、耐心、周到。

  一站就是一天,每天要面对大量琐碎需求,不烦躁都难,周微一开始也不适应,但她告诉自己,服务要真诚,要有一颗热忱的心,“让顾客感受有温度的服务”。

  每逢节假日或营销活动,顾客特别多,总服务台的礼品包装最忙,来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼品时,周微会边包边聊天:“礼品是送给谁的?”“什么方式送?”“喜欢什么样的风格?”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了,包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打,颜色怎么配……礼品包装好,顾客往往惊呼:“哇,简直是艺术品!”

  “我对‘一团火’精神的理解,就是要用爱心服务顾客、温暖顾客,让他们感到心里热乎乎的。”周微说,要像一团火一样发光发热,必须时刻关注顾客的需求和感受。

  一次,总服务台来了一批聋哑人顾客,打着手语焦急地询问着什么,周微看不懂,只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影,周微心里有点难受,当天一下班,她就跑到书店买来一本《中国手语》,从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

  “顾客有需求却帮不上忙,那种感觉太不好了。”周微说,为此,她专门到北京市残疾人活动中心学习手语,掌握了简单的手语交流。

  后来有一次,一位阿姨独自坐轮椅来到前台,徘徊良久,一副欲言又止的样子。周微看见后,尝试着用手语打了一句“需要帮助吗?”对方眼睛一下子亮了起来,连忙用手语回应她,这果然是位聋哑人顾客。

  接下来,周微全程服务这位顾客,一直把她送到附近的公交车上。分别时,阿姨用手语连连夸她,说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神。

  “那一刻,我觉得所有的付出都值了。”周微说,能够穿越时空,和自己偶像的名字联系在一起,对她来说是莫大的鼓舞:“时代在变,精神永恒,新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。”周微说。

  匠心之火

  发光发热得练就一身本事

  周微觉得,自己身边就有一位“活的张秉贵”,那就是她的师父——全国劳动模范、王府井百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

  王涛是地地道道的北京人,打小就知道王府井百货大楼有位张秉贵,还在张秉贵的柜台亲眼目睹过他的风采。


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