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职场上的狠角色都知道

来源:沈阳市政府采购中心 发布时间:2019-11-30 15:48
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    职场上的狠角色都知道

01 处理冲突,是每个职场人的必考题

大学毕业之后,再也不用考试。但社会上种种无形的考试一个接一个。尤其是职场中的各种考验就更多了。对我来说,职场中最难的考题,是面对冲突时如何处理和化解的问题。

我印象很深的一次,是4年前换了新工作第一带团队做项目,团队里一个同事做的结算表,似乎只有她自己看得懂,财务看不懂,她和财务撕。我想我不能坐视不管啊,就叫她一起来理一遍、想找出问题尽快解决,过程中她很坚持自己做得没有问题,在不同意见上我们起了争执。

然后突然,她当着所有人的面向我撂摊子:“我就是这么算的,看不懂那是你们的问题,你非要这么算,那你自己算吧!”说话的语气非常粗鲁,既充满讽刺又目中无人。

我当时就蒙了,一方面觉得我好歹算她的上级,面子上挂不住。一方面也很气愤,这本来就是你应该做的事。但却愣在那儿一时不知道说啥,憋着一口气,我忘记当时是怎么回应的了,总之现场很尴尬,我应对得也很没水平。

我自知刚刚升为管理层,我要学习的太多了。而最重要且紧急的一课,就是学习如何处理各种冲突。

每个职场人都不可避免要面对各种冲突,越往上走,需要处理的冲突越多,也越复杂。随便举几个例子你几次提出加薪要求,老板还是没有按时履行,这是利益冲突,是你和老板、领导之间的冲突。比如前面提到的我的例子,下属不按你的要求行事,不服管,这是你和下属之间的冲突。

再比如,老板刚下达一个任务,要跨部门合作,同样作为部门经理,对方却不怎么支持你的工作,在实际操作中存在分歧,这是你和平级同事之间的冲突。

我性格比较内向,也不太善于处理人际关系,每当面对诸如此类的冲突,我都觉得很头疼,一想到要面对,就要多很多心理建设,紧张到花很多时间去想该怎么找对方沟通。

好在我学习能力比较强,我通过主动学习,从书中找答案,向管理经验丰富的人请教,观察老板和领导们都是如何处理各种冲突的,然后再将学到的观察到的这些东西应用到实践中,去验证和优化。

慢慢地,面对职场冲突,我不再犯怵,也不再逃避和沉默,而是学会用自己的方法勇敢面对。下面把我学到的关于应对职场冲突的经验分享给你。

职场上的狠角色都知道,比搞定老板更重要的,是拥有这项能力

 

02 认清冲突的本质,积极看待和应对

1、冲突是一种对抗的人际关系

冲突是一种过程和状态,当对方感觉到另一方对自己关心的事情,产生了不利影响或将要产生不利影响时,冲突就开始了。

冲突是团队成员在工作和交往中产生意见分歧,如目标不一致、观点不统一、对事实解释存在分歧、决策标准不同、行为方式差异,以及对行为预期不一致等,进而出现争论、对抗,导致彼此间关系紧张的状态。

2、很多冲突必然会发生,因为要让对方承担起应付的责任

有人的地方就有冲突,有团队就必然有冲突。职场中,由员工和管理层组成的一个共同体,合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题、达到共同的目标,这叫团队。

冲突产生的原因很多,主要在于团队成员在能力、性格、认知模式、价值观、思维方式、教育及文化背景等方面的差异造成的,当然还牵扯个人利益和影响等。

很多冲突必然会发生,比如对方不愿意承担自己的责任,做出的承诺无法兑现。这就意味着我们需要就责任问题和对方展开的面对面交流,让对方承担起应付的责任,让冲突得到解决。

3、正视冲突的积极意义,敢于直面冲突

没有冲突的团队,无法形成真正的团队。团队发展四阶段理论表明,一个团队的发展必然经历这四个阶段:规范期、风暴期、绩效期和形成期。

其中风暴期也叫冲突产生期,团队成员各有想法和意见,个性相异产生冲突、意见分歧等,必须经历这个过程,团队才能进入下一个阶段即绩效表现期,成为一个稳定而高效的团队。而且管理学理论研究表明:适当的冲突可以使团队变得更好。

受传统文化的影响,中国人一直以来都喜欢讲“和”,不喜欢与人发生冲突,于是很多人习惯了对冲突进行回避和表面的维稳。

加上某些管理者性格内向,不善于处理人际关系,能不冲突就不冲突。一旦冲突发生了,又为了片面地讲求和谐,对冲突置之不理、讳莫如深。又或者用表面和谐的方式处理,并没有真正解决冲突指向的核心问题,这无疑是在浪费一次好机会。

其实如果处理方式得当,冲突其实会带来两个结果:一是问题得到顺利解决,二是人际关系得到提升。如果不处理,那就是:不在冲突中成长,就在冲突中消耗。

 

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03 学会转化冲突,走向互利共赢

冲突本身不是问题,如何处理冲突才至关重要。我总结了一个人人都可用的化解冲突的三部曲。

1、识别冲突类型

组织中的人际冲突一般分为三种类型:分歧型、情绪型以及干扰型。

  • 分歧型

分歧型,是指由于认知上的不同产生的冲突。例如,在工作中由于双方对任务的理解有偏差,或对做事方式不满意而存在意见分歧。

  • 情绪型

情绪型,是指因负面情绪产生的冲突。也就是因为有负面情绪的介入,用有色眼镜去看待他人,从而影响在工作中的判断和行为。比如,因为不喜欢某位上司,就在工作中和他对着干。

  • 干扰型

干扰型,则将干扰作为冲突产生的根源。指个体通过扰乱、妨碍或使用其他手段去对他人产生不利影响。比如,有的人在他人工作中动手脚,做出一些妨碍性行为,总之就是“搞事情”。

当你与他人的产生冲突时,冷静分析一下该冲突属于什么类型,每种类型要解决的主要方面是不同的。

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2、了解自己与对方当前所处的位置,明确立场与态度

 

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冲突管理模式

冲突管理理论中有一个模型(如上图),横轴表示对别人有影响,纵轴表示对自己有影响,你可以通过这个模型,找到你在什么位置,对方会在什么位置。

冲突中,你在哪里?是坚持,静观其变,还是顺应?清楚你在哪里才有下一步的策略。如图所示:

  • 对自己影响程度大,对别人影响程度小的,位置是坚持。
  • 对别人影响大,对自己没影响的,位置是顺应。
  • 对自己和他人影响程度都小的,没你啥事,位置是静观其变。
  • 既对自己有影响,又对别人有影响,就需要双方做出让步,达成妥协。没法妥协的,就成了问题,需要进一步提出解决方案,继续往上走,找到第三种选择,最终目标是双赢、共好。

很多人面对冲突,不知道怎么处理,就是因为不清楚自己的位置。不清楚自己的位置,就不知道下一步去哪里,就没有策略了。

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3、领导冲突

处理冲突,最常见的方法是沟通,通过关键性的对话,讨论出双方可接受的方案,最终达成共识。

关于冲突领导的经典著作《领导艺术:化冲突为机会》,为领导者提供了8种有用的工具,可以推动将看似不可调和的差异加以转化的进程,分享其中3点。

  • 共识性沟通

你们在吵什么?是为了什么?冲突背后到底要追求什么?

在开口之前,确认沟通的主题,即要沟通的主题到底是什么,是未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为?目的是什么?询问自己内心的真实需求,这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系,以此确定最重要的问题。

  • 深度对话

以能够激发参与者克服冲突的积极性的方式进行沟通。真正了解对方。

沟通方式因人而异,但有一点是共通的,那就是营造安全的对话氛围。

不要让对方感到指责、冤枉、委屈等等,营造安全的氛围,尽最大努力避免对方在交谈过程中感到焦虑。不要兜圈子、打哑谜,也不要推卸责任,把自己的上级描述成恶人,自己扮演好人的形象。如果你经常这么做,对方会觉得你只是个无足轻重的传话员,而且是个胆小怕事的懦夫。

用事实开场,而不是观点。观点最容易引起对方反感。比如你可以说“我留意到这周你迟到了3次”,而不是说“你很不守时,总是迟到”。

差异描述,表明影响和后果。推荐使用BIC反馈工具。B代表Behavior(行为),I代表Impact(影响),这种影响是短期的、局部的,C代表Consequence(后果),指长期的后果,比I的影响更为深远,尽量和员工本人的长期发展挂钩。比如“这周我提醒了你三次要提交日清,你一次都没有提交(B),导致我这一周我们都不知道你做了什么(I),这对于后续的升迁评优会有影响(C)。

以一个问题结束开场白。比如,我想听听你是怎么想的?以这种方式结束开场白,等于向对方发出一个真诚的邀请,请他们说出自己对问题的看法,接下来就可以讨论问题出现的根本原因了,然后帮助对方制造一个愿意解决问题的动机。

  • 探究询问

为索解冲突而问一些问题,从而获取关键的信息。

要有打破砂锅问到底的精神。大部分的询问只是浅尝辄止,停留在我以为我知道,我想听的或我听过的,就停下来,根本没有触及问题的本质。


所有冲突的解决,都离不开两个方面,一是对他人,二是对自己。

对自己,冲突发生时,需要自己有更多的忍耐,如果对方吼你,你也吼回去,这不是解决的办法。

其次要多学习一些主动处理冲突的技巧,平时在每一个大大小小的冲突中,在工作中多进行自我修炼。比如:从我做起,避免推理对方,把对方的动机想象得不纯,或对方是个十恶不赦的人。检视自己的态度,是不是也有做得不到位的地方,引发对方的误解。认真了解对方的原因,还原真相。主动对话,提供并探讨第三选择,替代当前方案的双赢方案。

对他人,需要更多的包容、体谅、倾听和相互理解。

愿我们都能在冲突中成长,而不是消耗。


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